Soluciones Upselling para Hoteles

12 principios básicos a tener en cuenta en Frontdesk

  1. La sonrisa: Fundamental para establecer ese nexo de unión inicial con los clientes, teniendo en cuenta el principio de los 7 segundos, que es lo que tarda una persona que no conocemos en determinar si le gusta el interlocutor, recuerda que las personas aceptamos consejos únicamente de las personas que nos gustan.
  2. Contacto Visual: Establecer un primer contacto visual con los clientes nada más entren por la puerta del hotel, les hará sentirse bienvenidos, y abiertos a cualquier sugerencia que les puedas plantear.
  3. La apariencia: Mantener una apariencia personal pulcra y ordenada, dará una pista a los clientes de cómo es el hotel. 
  4. El Lenguaje corporal: Un leguaje corporal abierto y proactivo facilita la comunicación con el cliente
  5. La pro actividad en la acción: Este punto es fundamental a la hora de sugerir productos o servicios, no esperes a que el cliente te pregunte, ofrécele tu antes, y es que todos los clientes deberían saber que su estancia es mejorable, recuerda que tu conoces tu producto y servicios mejor que el cliente, únicamente debes adaptarlo a las necesidades que intuyes ellos puedan tener y no, las hayan tenido en cuenta. "Vender es crear necesidades para después satisfacerlas”
  6. Dar la bienvenida al hotel al cliente a su llegada: Siempre, un "bienvenido al hotel... en que puedo ayudarle?" es necesario para hacerles sentir que llega al lugar correcto.
  7. La empatía: Ponerte en los zapatos del cliente es fundamental, preguntándonos: " Si yo estuviera en su lugar, conociendo el hotel como yo lo conozco, que me gustaría que me ofrecieran?", lógicamente esto pasa por conocer tu producto y servicios, y conocer bien el perfil de cliente que tienes en esos momento delante de ti. 
  8. Re confirma los detalles de su reserva:  Es importante para que el cliente sepa lo que se ha reservado, teniendo en cuenta que no siempre el mismo cliente que tenemos delante es el que efectúa su reserva en nuestro hotel. Cosas como la duración de su estancia, o peticiones especiales es importante confirmar. Este punto también te ayudará a establecer una interacción con el cliente.
  9. Vigila tu tono de voz: Ni muy bajo, ni muy alto, y que no sea monocorde, es decir juega con la entonación en tus palabras, dependiendo la importancia que le quieras dar a ese concepto. la empatía también se trabaja conn el tono de voz.
  10. Actitud positiva: Siempre, mejor pensar, que cada problema que quizás ocurra, tiene una solución, en lugar de pensar que cada solución que demos a un problema que pueda surgir, o a una situación difícil, le vendrá otro problema u objeción. Siempre me ha gustado acuñar una frase: " Si no puedes ser parte de la solución, no seas al menos parte del problema”.
  11. Utiliza el apellido del cliente: Como dicen los cánones en hotelería, "al menos tres veces", esto ayudará a generar un vinculo todavía mayor con tu cliente. El primero es cuando te dice que tiene una reserva, " dígame su apellido por favor?", y de ahi; Que tal esta Sr/Sra/Srta.. ?
  12. Prepara tu lugar de trabajo: Que siempre este pulcro y limpio, sin papeles por en medio, etc.. es importante saber que el lugar de trabajo de un recepcionista, no solo se limita a su recepción o mostrador, sino que debe ser ampliado a todo el Hall, cuando mas organizado este todo, mas armonía el cliente notará desde su llegada.

Estos 12 principios, muy básicos, seguro te ayudarán en el proceso de Upselling y cross selling en tu hotel. Recuerda durante esos 4-6 minutos que pueda durar el check in inicial que las personas compramos primero de las personas, los productos o servicios que éstas ofrecen, después.

Para más información sobre técnicas de Upselling y cross selling en hoteles, puedes escribirnos a través de nuestro formulario de contacto

Saludos cordiales,

Alejandro Francino, CEO HBD Consulting 

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