Soluciones Upselling para Hoteles

Clave del éxito del Upselling en Front Desk

Son muchos los hoteles que he visitado y en todos, más o menos a estas alturas, han oído hablar de las técnicas de Upselling desde el Frontdesk. Algunos de ellos dicen aplicarlas en su modelo de negocio. Sin embargo, puedo decir que durante el proceso del check-in en ninguno de los diferentes hoteles en los que, por un motivo u otro, me he hospedado se me ha ofrecido una habitación con vistas y/o una habitación superior. Ni en hoteles independientes urbanos, ni en hoteles vacacionales, ni tampoco en hoteles pertenecientes a grandes cadenas, las cuales dicen con total convencimiento, mostrando sus balances de resultados, que realizan proyectos y técnicas de Upselling en sus establecimientos, y probablemente es así, pero no del todo.

Y es que el Upselling no debe ser un programa o un proyecto, ni tan solo unas técnicas de ventas a aplicar, sino que debería ser una filosofía. Una filosofía en la que el cliente debe ser el protagonista, y más concretamente, el incremento de su satisfacción en el hotel. El recepcionista debe actuar proactivamente -esta palabra es clave- ofreciendo siempre al cliente una habitación superior a la que tiene actualmente contratada, sin esperar a que este se lo pregunte. En otras palabras: “el cliente debería saber en todo momento que su estancia es mejorable pagando un pequeño suplemento“. No sólo a través de los Elementos de Marketing de Apoyo, los marcos digitales, o bien las fotografías en las TV, sino a través del propio recepcionista. En el portfolio de responsabilidades de los compañeros que trabajan en el Frontdesk deberíamos añadir la palabra “vender: crear y satisfacer las necesidades de los clientes”.

Si no conseguimos que el personal de las recepciones se involucren e interaccionen con los huéspedes durante los procesos de check in, las Técnicas de Upselling y Cross selling nunca dejarán de ser un proyecto de dirección y para dirección, y nunca estará enfocado a lo que realmente importa, aumentar los ingresos de los hoteles y su REvPAR, a través del aumento de los ratios de satisfacción de nuestros clientes.

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