Soluciones Upselling para Hoteles

Elementos de Marketing de Apoyo

En mi último post hablaba sobre la necesidad de no simplificar toda la estrategia de Upselling en los hoteles únicamente a la formación de los equipos involucrados, ya que como indicaba, incentivar al cliente a comprar productos de valor superior (Upselling) o bien complementarios (cross selling), no sólo depende de las habilidades de la persona en recepción, sino de todo un proceso que incluye “un complemento” a dicha acción comercial, este complemento lo desarrollamos entre otras actividades con elementos de marketing de apoyo.

Los llamados Elementos de Marketing de Apoyo son aquellos que incitan visualmente al cliente en su decisión de compra de una habitación superior o servicios complementarios tales como pantallas en la recepción, letreros y anuncios en los ascensores o bien ítems colocados en las habitaciones. No obstante, antes de plantearse qué incluir, cómo hacerlo, dónde, y el mensaje, habría que analizar el flow del cliente desde que entra por la puerta del hotel hasta que se traslada a su habitación. Es decir, por dónde pasa, dónde se coloca físicamente para hacer el check in, dónde mira, qué camino prefiere para trasladarse a sus habitación, etc. Estos aspectos son muy importantes, así como también lo son dónde están ubicados en los momentos de relax o bien qué actividades realizan dentro  del hotel. A continuación una breve descripción de cómo implementar algunos de estos Elementos de Marketing de Apoyo por ubicaciones.

El Upselling en el Front Desk

Las Pantallas planas son muy efectivas y se les puede sacar mucho provecho, situándolas justo en el ángulo de visión del cliente en el mismo momento del check in, con un contenido visual y un mensaje claro y comercial, no solo fotografías. En esta caso el principal elemento a promocionar serían las habitaciones superiores, ya que el cliente todavía no ha tomado la decisión de compra. También existen los marcos digitales o bien otros elementos como conos, etc. aplica lo mismo que las pantallas planas en su contenido y colocación, no obstante, he visto hoteles en donde estos elementos son pequeños, hay que pensar en ellos como en una inversión y no un gasto, por lo tanto, deberían ser visibles y atractivos a la vista, ubicados de cara al cliente.

Zonas nobles y Ascensores

En estas ubicaciones, el cliente esta utilizando servicios, por lo que mi sugerencia sería promover los otros servicios asociados a estos, por ejemplo, en el fitness publicitar el spa con un pack de masaje sería una muy buena opción, en el restaurante la promoción de un plato determinado o un buen vino, etc.

Habitaciones

Es un lugar perfecto para establecer elementos de cross selling, apostando como complemento a los directorios del hotel por elementos dinámicos que promocionen tanto otros hoteles de la cadena, como diversos servicios complementarios que más interesen en el mismo hotel, como puede ser el spa, restaurante, mini bar, venta de albornoces, o bien cualquier evento o producto de nueva creación.

Todos estos puntos de venta a través de los Elementos de Marketing de Apoyo, dependerán en su mensaje y contenido de las características del hotel, urbano, vacacional, todo incluido, etc. de la estrategia comercial marcada por cada compañía/hotel y finalmente (muy importante) de la segmentación de mercado que dicho hotel tenga. Hay que recordar que el upselling y cross selling desde front desk encierra tres objetivos básicos, el primero la motivación y formación del cliente interno, seguido del aumento de beneficios a través de indicadores clave como REvPAR y ADR, así también como del gasto medio, y finalmente, como principal objetivo, el incrementar la satisfacción del cliente a través de adaptar constantemente el producto o servicio a sus necesidades, ofreciendo de esta forma un servicio de alta calidad.

Un saludo, Alejandro Francino CEO HBD Consulting

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