Upselling es, sencillamente, ofrecer extras relevantes a sus clientes para que su estancia o evento sea aún mejor. El upselling implica hacer que un cliente gaste más en su producto actual, como mejorar la habitación que eligió, mientras que la venta cruzada implica vender productos o servicios complementarios, como un tratamiento de spa o un recorrido local, además de su habitación. Además de mayores ingresos, las ventas adicionales ofrecen una serie de beneficios, que incluyen:
- Aumento de la satisfacción y fidelización de los clientes a través de la personalización del servicio y el valor añadido.
- Mayor rentabilidad a través de un mayor gasto de los huéspedes.
- Datos de invitados más completos para futuras personalizaciones.
- Mayor aprovechamiento de las comodidades de la propiedad.
Descubrirá que muchos clientes están abiertos a comprar un producto más caro de lo que inicialmente planearon, siempre que represente un buen valor, sea conveniente y sienta que está agregando algo importante a su estancia. Entonces, ¿cómo comenzar a incorporar el upselling en el ciclo de ventas de su hotel?
1. Identifique a los clientes adecuados para aumentar las ventas
En primer lugar, deberá identificar los clientes que son buenos candidatos para upselling y cross selling. No todos los clientes son una buena opción para una venta adicional, y nunca debe intentar ofrecer productos o servicios adicionales a alguien que realmente no los necesita. Como regla general, si no puede explicar cómo la compra adicional beneficiará los objetivos generales del cliente, entonces no vale la pena buscar una venta adicional.
2. Incluya ventas adicionales y ventas cruzadas específicas en el sitio web de su hotel
Incluso antes de que sus invitados reserven su habitación o evento, están navegando por su sitio web para encontrar el producto que mejor satisfaga sus necesidades. Incluir ofertas relevantes en su sitio web aumenta la posibilidad de que un cliente encuentre algo que le guste. Idealmente, colocará ofertas de ventas adicionales cerca de productos orientados a actualizaciones, personalizaciones y características similares de valor agregado.
Puede llamar la atención sobre la función de venta adicional en la página utilizando botones y gráficos resaltados, así como contrastar estas ofertas con otros elementos de la página. Asegúrese de probar todas sus ofertas para ver cuáles dan como resultado las mejores tasas de conversión.
3. Mejore la experiencia durante la reserva
La página final de reserva en su sitio web es el momento perfecto para ofrecer productos que mejorarán la experiencia de su huésped. Su invitado ya ha decidido comprarte y puede estar dispuesto a gastar un poco más por una experiencia que les ofrezca más valor percibido.
Todas estas mejoras deben ser relevantes para su público objetivo y personalizadas con cualquier información que haya recopilado sobre su huésped con anticipación.
4. Asóciese con negocios locales para expandir el alcance de su hotel
Para actividades fuera del hotel, puede aumentar su alcance con asociaciones estratégicas con empresas locales. Por ejemplo, puede ofrecer a sus invitados recorridos por la ciudad, paquetes de spa de día, viajes de aventura o recorridos gastronómicos a pie que muestren el encanto de su ciudad.
Sus invitados se sentirán más felices porque pueden organizar todo su entretenimiento en una sola plataforma, y puede generar mayores ingresos al reducir un pequeño porcentaje de cada reserva.
Este tipo de experiencias a menudo mejoran la estancia del huésped lo suficiente como para que decidan regresar y quedarse nuevamente, lo que le brinda un poderoso impulso a la lealtad del huésped en el proceso.
5. Llene los tiempos de espera con el correo electrónico de venta adicional previa a la estancia
El correo electrónico de confirmación previa a la estancia es una gran oportunidad para llenar cualquier vacío en el plan de un huésped. ¿Han considerado ya un traslado al aeropuerto? ¿Qué pasa con el desayuno todos los días? ¿Saben lo que van a hacer los días de fin de semana en medio de su viaje de negocios?
Este es el momento de centrarse en la logística de la estancia y en cómo puede facilitar las cosas a sus invitados. Puede ofrecer estas actualizaciones de manera informativa en el correo electrónico de confirmación, aumentando sus ingresos mientras ayuda a los huéspedes en el proceso.
6. No olvide que el check-in es una gran oportunidad para aumentar las ventas
El check-in es quizás el momento más oportuno para aumentar las ventas, especialmente la experiencia de check-in grupal. Los viajeros cansados a menudo agregarán productos o servicios que harán que su estancia sea más cómoda, fácil o significativa una vez que hayan llegado al hotel.
Su personal de recepción debe ser proactivo para ofrecer al huésped la mejor experiencia al informarle sobre las opciones de mejora y las habitaciones con características especiales, como mejores vistas, una pequeña cocina o una bañera profunda. Este también es un buen momento para informar a sus invitados sobre cualquier oferta exclusiva de cena o spa o servicios adicionales del hotel que se consideren relevantes para ese visitante en particular.
El personal debe estar capacitado en el enfoque de venta suave en lugar de técnicas de venta agresivas para que el huésped se sienta genuinamente atendido cuando se registra.
