1. Absoluta involucración por parte de la dirección del hotel

Este es un asunto que a lo largo de mis 15 años de experiencia en la implementación de soluciones de Upselling & Cross-selling, siempre me ha sorprendido, algunas veces para bien, y otras no tanto, y es que desde el mismo momento que cualquier organización decide, en formato externalización, o de forma interna, desarrollar cualquier proyecto, ya que sea hace, hay que hacerlo bien, y los proyectos de incremento de ingresos no son una excepción.

Es necesario que todo el hotel respire una cultura de incremento de ingresos a través de la mejora de experiencia del cliente, y para que esto ocurra hay que empezar desde la dirección y mandos intermedios del hotel.

2. Creación de nuevo producto

Ya sea en el Front Desk, a través de las habitaciones superiores, franjas diferentes de late check out, early check in, opciones para ofrecer desayunos en diversos formatos, pensiones alimenticias, parking, etc.

En F&B en productos fuera de carta o recomendados, cartas de vinos, paquetes, ofertas, etc.

En Spa creación de extensión de masajes, diferentes opciones de circuito de aguas, productos de cosmética ofrecidos individualmente o en packs, vales de descuento en salones de belleza, etc.

3. Suplementos y precios

Es importante recordar varios temas: primero en lo referente al Front Desk, y es que las técnicas de Upselling (sobre todo) en lo que respecta a las habitaciones superiores, se creó en su día para optimizar la gestión del inventario de las habitaciones superiores vacías.

En tanto a que estas habitaciones vacías lo que hacen es generar en esos momentos el 100% de coste de oportunidad al hotel, la idea es ofrecer una opción de cambio al cliente en su llegada que lo perciba como una oportunidad.

Así pues, claro que hay una fórmula para determinarlo, pero en líneas generales, habría que ofrecerlas a un % por debajo del cambio de categoría que en esos momentos tiene el hotel en los diferentes canales.

4. Plan de incentivos individualizado.

Todavía hay un debate enorme sobre la conveniencia de dar o no incentivos al personal de los hoteles, y no debería ser así.

Un programa de Upselling & Cross-selling en los hoteles, es un programa específico para aumentar las ventas directas, y sin una motivación acorde, los resultados, no serán nunca los esperados.

No obstante, todo programa de ventas debe venir acompañado de unos objetivos a realizar, y si estos objetivos se alcanzan, no entiendo qué hay ninguna razón de peso para no premiar al equipo, consiguiendo así un extra de motivación, y por consiguiente, un mayor grado de fidelización del cliente más importante que un establecimiento tiene; el cliente interno.

5. Plan de formación continuado

Otro de los puntos importantes, es el de facilitar herramientas formativas para que los equipos del hotel interaccionen con los diferentes clientes.

Haremos esto con dos enfoques claros, el primero es el de aumentar sus ratios de satisfacción durante su estancia, no únicamente en el Front Desk a través de las habitaciones superiores (con sus diferentes 7 atributos), sino también ofreciendo un plato recomendado, maridajes de vino, masajes que mejor se adapten a sus necesidades, etc.

El segundo enfoque, como no puede ser diferente en un programa de ventas, es el incrementar los ingresos.

6. Seguimiento y acompañamiento

En este punto, no solo es necesario el seguimiento a resultados económicos o KPI´s evolutivos (determinados previamente en el proceso de consultoría), esa labor generalmente la realizan los revenue de los hoteles, sino que también hay que acompañar en una labor de coaching y mentoría tanto a los responsables de departamento, como a los equipos que directamente están con el cliente.

Leyendo entre líneas, no solo los datos cuantitativos, sino los aspectos cualitativos, y entendiendo las necesidades que puedan tener, a modo individual y grupal, y estableciendo planes de acción según las necesidades del programa en cada etapa del programa, y la evolución de sus ventas.

7. Tecnología como valor diferencial, o no.

Existen diversas plataformas tecnológicas que aseguran diferentes funcionalidades en el proceso del check in (la mayoría de ellas), algunas con algoritmos predictivos (que limitan bajo mi prisma ciertas oportunidades de ingresos), y otras más, que existen vendiendo más humo que otra cosa.

Lo importante es que cualquiera que se utilice, asegure dos temas importantes, el primero es un cierto grado de automatización en el PMS y POS, y que evite así la ida y venida de hojas de Excel de producciones, ratios, etc. El segundo tema valioso es que la herramienta, sobre todo cumpla una función analítica, que mida tanto producciones globales como individuales, y que desglose tanto las producciones por persona, como por ítem, además de la evolución de KPI´s, unos totalmente hoteleros, y otros relacionados con el Upselling & Cross Selling.

Esta plataforma, no debería únicamente suscribirse a las producciones del Front Desk en este ámbito, sino a un sistema de TOTAL REVENUE, es decir, todos los departamentos de un hotel susceptibles de generar nuevos ingresos directos.

Haremos una reflexión final, no hay tecnología sin la interacción de los equipos con los clientes, y sin ventas, y es que al final, un programa de Upselling & Cross-Selling en hoteles y resorts, es mucho más, sin duda, y afecta a muchos departamentos, pero desde luego, debe ser un programa enfocado al incremento de ingresos, y a la mejora de la satisfacción del cliente existente durante su estancia.

La tecnología en sí, no es un driver en la generación de ingresos en programas de Upselling & Cross-selling a la llegada del cliente, es la combinación entre tecnología y equipo humano, la que lo hará posible.